Doświadczenie klienta i dlaczego jest ważne dla Twojej firmy

Kiedy ostatni raz miałeś wspaniałe doświadczenie z firmą? Może wszedłeś do sklepu, a sprzedawca znał Twoje imię, szczerze odpowiedział na Twoje pytania lub pomógł Ci zaoszczędzić kilka dolarów. Być może odwiedziłeś stronę internetową i zostałeś przywitany przez agenta czatu na żywo, który pomógł Ci rozwiązać przedłużający się problem lub znalazłeś treść, która dała Ci dokładne informacje, których potrzebowałeś.

Teraz pomyśl o tym, kiedy ostatnio miałeś złe doświadczenia. Może był to sprzedawca w sklepie, który Cię zignorował, e-mail z podziękowaniem za patronat od firmy, o której nigdy nie słyszałeś, albo strona internetowa, po której nie dało się poruszać.

Która firma zdobędzie Twój biznes? Której z nich zaufasz? O której będziesz mógł powiedzieć miłe rzeczy swoim przyjaciołom i sąsiadom? Łatwo jest odpowiedzieć na to pytanie - i w tym tkwi siła doświadczenia klienta.

CZYM JEST CUSTOMER EXPERIENCE?

Doświadczenie klienta nie jest jednorazową propozycją. To zbiorowa interakcja każdego klienta z Twoją firmą, niezależnie od tego, czy odbywa się ona na stronie internetowej, za pośrednictwem przedstawicieli obsługi klienta, czy w sklepie stacjonarnym. W tym sensie tworzenie pozytywnych doświadczeń klienta jest podobne do skutecznego budowania marki - każdy punkt kontaktu powinien przekazywać zasadniczo ten sam komunikat o osobowości firmy i pokazywać, w jaki sposób może ona prowadzić klientów do produktów i usług, które rozwiązują ich problemy.

HubSpot podaje przydatną definicję doświadczenia klienta i dlaczego jest ono tak ważne:

"Najlepszym sposobem na zdefiniowanie doświadczenia klienta jest jako wrażenie, które pozostawiasz u klienta, skutkujące tym, jak myślą o Twojej marce, na każdym etapie podróży klienta. Na doświadczenie klienta składa się wiele punktów styku, a punkty te występują na zasadzie cross-funkcjonalnej."

JAK WAŻNE JEST POZYTYWNE DOŚWIADCZENIE KLIENTA?

Tworzenie pozytywnych doświadczeń klienta wzmacnia reputację firmy, szlifuje jej markę oraz wzmacnia lojalność i zaufanie klientów. Co ważniejsze, skuteczne wykorzystanie pozytywnych doświadczeń klienta zwiększa jego utrzymanie, podnosi poziom jego zadowolenia i stwarza więcej możliwości dla sprzedaży krzyżowej i rozszerzającej, co zwiększa rentowność firmy. Zapewnienie silnego doświadczenia klienta zarówno wzmacnia markę, jak i zwiększa zyski.

Rozważmy na przykład te pouczające dane z SuperOffice:

• Firmy B2B oceniają doświadczenie klienta przed marketingiem treści, marketingiem wideo i marketingiem mediów społecznościowych jako najważniejszą możliwość marketingową w 2020 roku (Econsultancy Raport Digital Trends)
• Prawie 90% konsumentów twierdzi, że wyda więcej na firmy, które zapewniają silne doświadczenie klienta
• Do 2020 roku doświadczenie klienta będzie ważniejsze niż cena lub produkt jako kluczowy wyróżnik marki
• Ponad dwie trzecie firm konkuruje obecnie głównie na podstawie doświadczeń klienta
• Firmy, które inwestują w doświadczenie klienta, odnotowują średnio 70% wzrost zysków w ciągu 3 lat od dokonania inwestycji

Powiązane: 7 sposobów, aby podziękować swoim klientom przez cały rok

JAKIE SĄ NAJLEPSZE SPOSOBY NA STWORZENIE SILNEGO DOŚWIADCZENIA KLIENTA?

Każda firma jest inna, ma innych klientów i inne wyzwania marketingowe. Istnieją jednak pewne strategie customer experience, które wykraczają poza te różnice, działając na korzyść większości firm, które je stosują.

1. Dowiedz się, gdzie jesteś

Pierwszym krokiem do poprawy doświadczenia klienta jest podsumowanie tego, co klienci myślą o Twojej firmie teraz. Możesz to zrobić poprzez:

• Korzystanie z badań satysfakcji klientów
• Zbieranie danych na temat powodów, dla których klienci opuszczają Twoją firmę
• Zapewnienie kanałów informacji zwrotnej dla klientów (takich jak fora w mediach społecznościowych i ankiety e-mailowe)
• Analizowanie danych o biletach z zespołu obsługi klienta.

2. Przejdź na rynek mobilny

Ponad połowa wszystkich wyszukiwań odbywa się obecnie na urządzeniach mobilnych, takich jak smartfony i tablety. Jeśli Twoja strona nie jest przyjazna dla urządzeń mobilnych, użytkownicy mobilni będą mieli problem z jej nawigacją. To jest właśnie definicja słabego doświadczenia klienta.

3. Stań się intuicyjny

Jeśli klienci muszą się zastanawiać, jak przejść z jednego miejsca do drugiego na Twojej stronie, to już ich stracili. To samo dotyczy stron z nadmiarem irytujących popupów, tych, które zbyt długo się ładują, oraz tych, które nie mają przejrzystych informacji kontaktowych. Aby dowiedzieć się, jak wygląda Twoja witryna, zapoznaj się z raportem HubSpot "17 rzeczy, których ludzie absolutnie nie znoszą w Twojej witrynie". Aby zwiększyć doświadczenie klienta, potrzebujesz strony, która zarówno unika tych powszechnych błędów, jak i jest łatwa i intuicyjna w użyciu.

4. Wykorzystaj narzędzia do zarządzania doświadczeniem klienta

W sieci znajdziesz mnóstwo narzędzi do monitorowania i poprawy doświadczeń klientów. Niektóre z najlepszych to Tealeaf firmy IBM, Satmetrix i Service Hub firmy HubSpot. Te narzędzia pomogą Ci zidentyfikować, co robisz źle - i zaproponują najlepsze sposoby rozwiązania tych problemów.

Zapewnienie wzorowego doświadczenia klienta wzmocni Twoją markę, wygeneruje lojalność klientów, wzmocni Twoje działania marketingowe i zwiększy Twoją rentowność - ale może być również mylące i przytłaczające. Na szczęście istnieją eksperci ds. marketingu, którzy mogą udzielić wskazówek niezbędnych do osiągnięcia sukcesu.

Aby dowiedzieć się więcej o sposobach, w jakie firma Ironmark może wzmocnić Twoją markę, poprawić marketing i przenieść Twoją firmę na wyższy poziom, skontaktuj się z nami już dziś.